Пропущені дзвінки, нестабільний зв’язок, складні налаштування та відсутність підтримки — типові проблеми бізнесу, який обрав провайдера хмарних комунікацій без чітких критеріїв. Результат — компанія стикається з хаосом у роботі… та втрачає клієнтів. Як уникнути помилок і обрати рішення, що працюють на розвиток бізнесу, читайте далі.
1. Визначення потреб бізнесу перед вибором провайдера
Перш ніж обрати провайдера, компанія має визначити потреби свого бізнесу, для чого треба дати чіткі відповіді на такі питання:
- середні та пікові обсяги дзвінків впродовж дня/тижня/місяця;
- кількість працівників, що працюватимуть із сервісом;
- сценарії обробки дзвінків і звернень — IVR, черги, запис розмов, зворотний дзвінок тощо;
- потреба в інтеграціях з CRM та іншими бізнес-системами;
- вимоги до безпеки даних, зберігання записів і доступів;
- плани на зростання компанії у найближчі 1-2 роки.
Як з’ясуєте ці моменти, зможете обрати сервіс, який надає необхідні для вашого бізнесу інструменти, підтримує розвиток компанії й не створює додаткових обмежень у роботі.
2. Функціональність платформи: базовий і розширений набір
Функціональність платформи хмарних комунікацій — один з основних критеріїв вибору провайдера. Наприклад, UniTalk пропонує широкий спектр рішень, які закривають чимало потреб та орієнтовані на масштабування бізнесу. При цьому необов’язково замовляти усі послуги провайдера — лише те, що потрібно.
Як приклад, можемо розглянути IP-телефонію та віртуальну АТС. Вони обидві дозволяють здійснювати та приймати дзвінки через інтернет із будь-якого пристрою. Проте є й відмінності:
- IP-телефонія відповідає за сам процес зв’язку — якість сигналу, передавання голосу та з’єднання між абонентами. Самостійно, без інтеграції з іншими сервісами, вона закриває потреби малого бізнесу, який працює з невеликою кількістю дзвінків.
- Віртуальна АТС керує IP-телефонією, маршрутизацією дзвінків, налаштуванням черг, IVR, записом розмов. За потреби її можна інтегрувати з CRM та іншими програмами, що дозволяє ефективно керувати комунікаціями. Такий варіант підходить для компаній, де важливо організувати зв’язок із клієнтами та персоналом, контролювати якість обслуговування та покращувати його на основі аналізу даних.
Хмарні платформи часто пропонують розширені можливості, які дозволяють автоматизувати процеси та оптимізувати роботу компанії. До них належать омніканальність (чат, SMS, месенджери, email), аналітика та дашборди, інструменти контакт-центру. Використання цих функцій не лише покращує взаємодію з клієнтами, але й дозволяє масштабувати комунікаційні процеси відповідно до зростання бізнесу. Проте, чи потрібні вони — вирішувати вам.
3. Надійність та якість зв’язку
Від цього параметру залежить стабільність комунікацій, рівень обслуговування клієнтів і ефективність роботи команди. Тому, коли обиратимете провайдера, зверніть увагу на такі моменти:
- Рівень доступності (SLA) — відсоток часу сервіс гарантовано працює без збоїв (наприклад, 99,9 %; 99,95 %; 99,99 %). Чим вищий показник, тим менше простоїв.
- Час відновлення та технічна підтримка — дізнайтеся, як швидко постачальних послуг усуває проблеми та відповідає на звернення.
- Політика компенсацій — що провайдер пропонує, якщо SLA недотримано (сервісні кредити, знижки, відшкодування).
- Чіткість умов у договорі — як саме вимірюється простій і що вважається порушенням SLA.
- Реальні показники — поцікавтеся статистикою простоїв у провайдера за минулі місяці.
- Якість голосу — протестуйте, наскільки чітко передається звук під час дзвінків, без затримок і переривань.
- Безпека даних і зв’язку — перевіряйте, чи шифруються дзвінки та дані (TLS/SRTP), як налаштовуються права доступу користувачів, де зберігаються записи та чи відповідає провайдер вимогам законодавства щодо обробки персональних даних. Це гарантує конфіденційність, захист від несанкціонованого доступу та відповідність нормативам.
Для перевірки надійності рекомендується проводити практичні тести — здійснювати дзвінки в різні години, імітувати пікові навантаження та перевіряти роботу резервних каналів. Такий підхід дозволяє переконатися, що обрана платформа дійсно забезпечує стабільний зв’язок і готова підтримувати бізнес навіть під час технічних збоїв.